續上述.....

其實, 原本我對這張記憶卡也沒任何不滿, 算起來我曾經也是同業, 對這種事也見多了
只是因為平時少在小黃屋消費, 趁此機會想了解一下他們的客服流程...

在這發言前, 我有先在小黃屋的網站上的服務台申訴, 原本以為它就像一般網路客服一樣--- 星期日不處理 ;
沒想到他們客服流程規劃得還挺不錯的, 客訴一發出後, 嘿~居然兩小時內就接到原門市人員的電話!!
嗯! 門市的人說系統會主動將客訴訊息告知門市, 而公司當然有要求門市須時常檢視, 並於事後再由總部客服"電話確認"處理進度及滿意度!

哈! 雖然事後再確認一次的立意良善, 但站在業者的立場, 客服成本必然增加..... 原本100分的客服流程在這邊我就得扣一分囉,
沒錯, 我就是作過客服, 雖然同樣是網路客服, 我們自己的流程不一定優過小黃屋,
但我們的流程中在客訴案件處理完後會由系統發出意見調查表, 由顧客登錄此次客服的滿意度, 並彙入原案件後由主管審查
在人力成本上就比小黃屋省了一截哦! 不知道他們有沒有想到要這樣設計!!?

話說回來, 因為他們的客訴處理速度頗快, 令人極為滿意! 所以原本門市在商品管理上的缺失, 在相對之下就顯得微不足道了
小黃屋說因為顧客原先說要買下, 但要求當場拆封測試是否可用於所帶來的相機, 不料顧客事後反悔..(OK!~ 我接受這種解釋~)
結果就是, 我也沒有要求退換, 反正卡片品質不會有問題; 所以在此更新對小黃屋的評價--->正面
(因為若再換回去他們也是重新包裝再賣, 但這次肯定會記得 Format 先)



我當時的申訴有兩點:
1.產品已被使用的問題
2.當初櫃枱小姐對原廠提供"終身保固"流程不清楚

關於第一點, 在對方說明之前, 其實我自己心裡已經知道答案!

如同 bdtof 說的


嗯! 通理而言, 說的有點道理~~~

因為商家會配合部份顧客無理的退換貨, 而這件物品並無損傷
站在業者的立場, 他們當然將商品""重新整理""過後再上架販售
我們不太可能要求業者因此庫存起來..... 這點, 我完全體諒~

當然這中間就有程度上的差異!
商家必須合理的檢視並分類其回收品, 那些該以展示品特價販售, 就該照其分類
部份完全無損的當然可以以新品再上架!

但在我的這張SD卡處理上, 小黃屋唯一的錯就是工作人員不夠專業!!
竟然沒有檢測過就直接包回去, 我想這是教育訓練的問題, 或者說這是從業人員自身的認知不足!

門市人員給我的解釋是挺合理的, 但事後的解釋總比不上事前專業的處理及正確接待顧客的方式呀~
都已經造成了顧客心中的疙瘩, 不一定每個人都能接受商家的理由吧!
若顧客不接受的結果只能再度換貨, 門市自己還得再多麻煩一次啦~~

建議較好的方式應該是...

事先
> 門市應專備零配件給予顧客試用, 而非老是拆架上新品
> 良好的銷售技巧可預防顧客測試後卻不買單!
事後
> 重新包裝前, 完整的檢測回收品, 不管是外觀或是配件, 當然得注意是否恢復原廠設定囉~

小黃屋跟其它大多數的商家一樣, 遇到現場試用卻沒買單的商品, 都是重新上架,
這算是常態吧! 若有適當處理過, 應該可以讓人接受..

我想這次就當他們是是無心之過啦~

比起之前聽過的 "Ya虎購物" 客服物流, 內部管理之爛,
常把不良品誤當良品寄送....,事後客服處理又差
(我在他們的上遊供貨商待過, 聽過太案例啦 )

.... 小黃屋好多了!