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學服務 周維浩飛到日本當國際奧客
2006/06/14
【記者彭芸芳／新竹報導】
記者彭芸芳／攝影
「日本大飯店的服務品質全球知名，我就刻意當個國際奧客 (閩南語，意即難纏搞怪的客人)，學學人家是怎麼應對」，新竹國賓大飯店的大廳經理周維浩專程飛到日本連住7家飯店，使盡怪招，見識到日本人的服務精神，收穫很大。
周維浩當「奧客」經驗豐富，以前他在空軍基地當士官長時，每到假日就到高雄漢來飯店去住宿，總是固定到小港機場搭飯店的賓士車前往，他戴墨鏡、提著掛滿行李牌的行李，飯店接待人員都以為他是國外的商務客，前後住了數十晚。有一天，他突然向櫃檯經理遞出履歷表，決定從一個門僮做起。
後來，他從門僮、行李員、櫃檯員、服務中心主任、一路升到大廳經理，再歷任六福皇宮、國聯、台北商旅等飯店，目前是新竹國賓大飯店的大廳經理；上月他花十天去參加日本大阪旅展，全球150個國家參加，他刻意換了七家飯店住宿，包括麗池卡爾登、皇家麗嘉大阪、福岡凱悅、麗嘉廣島等。
他說，住麗池卡爾登時，他買了一套五本的「情定大飯店」日本漫畫，雖然在台灣早就看過了，他故意到服務中心要求為他翻譯，對方問「哪幾頁？」，他答「全部」。
周維浩說，他這種離譜的要求，對方仍滿臉笑容，誠懇認真的詳細翻譯，直到他說停為止，該飯店在他心中大幅加分。
怪招再出，半夜兩點，他打電話給客房服務，表示西裝褲的右褲腳縫線扯斷了，但清晨六時就要穿，「客房服務人員英文不好，但誠意十足」，20分鐘內就幫他縫好送回，並表示可協助立刻洗好，他受寵若驚的說，「我不是VIP」，對方笑著說，「這麼晚了，人人都是VIP」，還堅持拒收他塞過去的美金10元小費。
其他像故意問電話卡怎麼買、覺得無聊怎麼辦、找不到路等。他天天刻意測試、挑毛病，換來超乎滿意的答案，讓他體悟到「服務的好壞，重點就在有沒有為客人著想，且是從前因後果徹底的貼心付出」，這些經驗都成了他訓練人員時最好的教材。
【2006/06/14 聯合報】
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看來這可能就是台灣人服務和日本人服務不同之處
一個是想電他一個是盡可能滿足客戶
難怪台灣人服務一直不好
當然還是不要當奧客 |