客人有沒有必要事先瞭解商場上規則? (X日換新、退換貨規定這類的)
每天都會有初學者誕生, 硬是要以過來人的經驗, 強加在初學者身身上, 認為他們應該怎樣怎樣...
這似乎不太恰當吧?

以這個 case 來說, 換成其他店家, 處理的原則可能差不多, 但是處理的過程和結果, 可能會讓樓主有不同的感受?
耐心、有素養、優質的客服, 通常會在客人「狀況外」時, 將其引導至「狀況內」, 而不是死板板的, 以機械式「原則」來面對客人的狀況...

不過以台灣的狀況而言, 先天教育素質不良, 後天老闆給的福利失調, 能遇上此等客服實屬不易...